Optimaliseer de reis van de klant en vergaar diepgaand inzicht in de beleving van de klant.

De kleinste details zijn belangrijk wanneer een customer journey wordt vormgegeven. Details kunnen het verschil maken tussen een tevreden klant en een loyale klant. Hier komt emotie om de hoek kijken. U bent op zoek naar het moment dat u het verschil kunt maken voor de klant en kunt excelleren als organisatie.

Met een customer journey onderzoek wordt de reis die een prospect aflegt om klant te worden of de reis die een klant aflegt om tot een aankoop van een product of dienst over te gaan in kaart gebracht. Allereerst bepaalt u of u de customer journey van de overall dienstverlening of juist van specifieke onderdelen in kaart wilt brengen. Denk hierbij bijvoorbeeld aan de oriëntatiefase, aankoopfase en gebruiksfase. De vraag die beantwoord moet worden, is elke keer anders. Soms heeft het onderzoek als doel om een goede communicatiestrategie te ontwikkelen, waarbij u handvatten krijgt hoe de doelgroep te bereiken en overtuigen is. Soms is het doel om meer klantfocus aan te brengen binnen de eigen organisatie of de aankoopprocessen te optimaleren. Centraal hierbij staan de touchpoints die de klant (mogelijk) tegenkomt.

Doelgroepen onderscheiden
Het is belangrijk om de doelgroep af te bakenen. Realiseert u zich dat elke klantreis anders is? Geen klant is hetzelfde. Welke klanten wilt u bereiken en wat wil deze doelgroep bereiken met hun reis? Vergeet niet dat uw klanten zich in de échte wereld bevinden, de context is daarom ook erg belangrijk. Bepaal de juiste scope. Een onafhankelijk marktonderzoeksbureau kan u hierbij helpen.

Fasen binnen customer journey onderzoek
Binnen de customer journey worden enkele fasen onderscheiden, zoals bekendheid, overweging, voorkeur en keuze. De reis die een klant of consument maakt per fase wordt inzichtelijk gemaakt aan de hand van de contactmomenten met uw organisatie. Daarnaast wordt duidelijk hoe deze contactmomenten worden ervaren en hoe tevreden klanten of consumenten zijn in de verschillende fasen. Als organisatie krijgt u inzicht in mogelijke verbeter- en aandachtspunten.

Persona’s
Wanneer u in de huid van de klant kruipt en zijn reis in kaart brengt, is de doelgroep te differentiëren. Persona’s zijn fictieve karakters die symbool staan voor verschillende klantgroepen. Persona’s onderscheiden zich van elkaar door een aantal specifieke kenmerken, demografische gegevens, eigenschappen, verwachtingen en motieven. Soms worden persona’s vertaald naar mensen van vlees en bloed om meer verdieping aan te brengen. Op deze manier gaan persona’s ook echt leven binnen de organisatie en leidt het tot een beter begrip van klanten. Het baseren van persona’s op slechts enkele interviews g geeft soms een te beperkt beeld van de doelgroep. Het kwantitatief toetsen van de persona’s helpt u als organisatie om te bepalen hoe groot de doelgroepen zijn.

Kwalitatief en kwantitatief onderzoek combineren
Het startpunt van het in kaart brengen van de customer journey begint vaak bij de bestaande onderzoeksgegevens binnen de organisatie. Maar vergeet vooral niet om ook in gesprek te gaan met uw klanten om van de klant zelf te horen hoe zijn of haar reis eruit ziet. Kwalitatief onderzoek helpt vaak bij het duiden van kwantitatieve resultaten.

Een customer journey onderzoek start bij voorkeur met diepte-interviews met de klant en met mensen (binnen of buiten de eigen organisatie) die veel te maken hebben met de doelgroep. Webstatistieken kunnen bovendien aanvullende inzichten geven. Met kwantitatief onderzoek bent u als organisatie in staat om te bepalen hoe groot bepaalde doelgroepen zijn binnen uw doelgroep.

Wilt u een customer journey onderzoek laten uitvoeren? Zoek dan een onafhankelijk onderzoeksbureau dat u hier verder mee kan helpen.