Kom erachter hoe er tegen uw organisatie, producten of diensten aangekeken wordt.

Een tevredenheidsonderzoek kan u helpen om de tevredenheid van tal van doelgroepen in kaart te brengen. Denk bijvoorbeeld eens aan de tevredenheid van uw klanten maar ook bijvoorbeeld die van uw eigen medewerkers. Een tevredenheidsonderzoek kan de huidige tevredenheid in kaart brengen, maar kan daarnaast u als organisatie ook inzicht geven in een stuk loyaliteit onder uw doelgroep.

Klanttevredenheidsonderzoek
Een klanttevredenheidsonderzoek voer je uit onder de eigen klanten. Luisteren naar uw klanten is een must, zodat u weet wat er speelt bij de doelgroep. Want een tevreden klant zal niet altijd uw organisatie of product aan anderen aanraden, terwijl een ontevreden klant niet persé meteen weggaat. Uiteindelijk zult u uw producten en diensten op de wensen van uw klanten moeten afstemmen. En liever nog, zult u streven om met uw producten, diensten en dienstverlening de verwachtingen van uw klanten overtreffen. Wanneer er een gap bestaat tussen de klantverwachting en de werkelijke ervaring dan ontstaan er ontevreden klanten. Dat wil je als organisatie tot het minimum beperken.

Medewerkerstevredenheidsonderzoek
Een medewerkerstevredenheidsonderzoek is misschien niet verplicht maar is wel uiterst bruikbaar als meetinstrument om de arbeidsomstandigheden in kaart te brengen. Hoe staan uw medewerkers bijvoorbeeld tegenover de organisatie? Zijn ze tevreden, betrokken en loyaal aan de organisatie? Hoe is de werksfeer, hoe worden de werkzaamheden ervaren en wat zijn de arbeidsomstandigheden? Onder welke condities zijn uw werknemers aan het werk en hoe ervaren uw medewerkers deze condities? Het onderzoek kan inzicht bieden in welke concrete verbeteringen het meeste resultaat opleveren, wanneer het gaat om tevredenheid.

Andere type tevredenheidsonderzoeken
Zojuist noemden we al twee belangrijke vormen van tevredenheidsonderzoeken, te weten een klanttevredenheidsonderzoek en een medewerkerstevredenheidsonderzoek. Naast deze twee kunt u ook denken aan een tevredenheidsonderzoek onder uw oud-klanten, potentiële klanten, websitebezoekers, stakeholder, etc.

Verschillende onderzoeksmethoden
De methode die u kiest voor het in kaart brengen van de tevredenheid, is sterk afhankelijk van het doel van het onderzoek, maar daarnaast ook van de kosten die een dergelijk onderzoek met zich mee brengen en bijvoorbeeld de grootte van de organisatie en de interne capaciteit om hier mee aan de slag te gaan.

Kwantitatief onderzoek
Er worden verschillende methoden ingezet, te denken valt aan online onderzoek (per mail), telefonisch onderzoek (bellen) of schriftelijk (per post). Online onderzoek is vaak verreweg de meest efficiënte methode om cijfermatige informatie boven tafel te krijgen. Het liefst met behulp van een eigen database. Niet altijd ben je als organisatie in het bezit van een klantendatabase. Soms heb je deze gegevens simpelweg niet. Bovendien is niet elke doelgroep per mail te benaderen en kun je er dan beter voor kiezen om telefonisch of schriftelijk onderzoek te doen.

Kwalitatief onderzoek
Wanneer het doel is om dieper in te gaan op bepaalde behoeftes of wensen, of het doel is om meer grip te krijgen waarom klanten of medewerkers nou echt ontevreden of tevreden zijn, kan kwalitatief onderzoek uitkomst bieden. Groepsdiscussies, ronde-tafel gesprekken, één-op-één interviews of een online community kunnen ingezet worden om diepgaande informatie boven tafel te krijgen. Soms volgt kwalitatief onderzoek op kwantitatief onderzoek en soms wordt kwalitatief onderzoek eerst uitgevoerd, voordat het kwantitatief getoetst wordt.

Offerte voor tevredenheidsonderzoek
Veelal vanuit privacy overwegingen wordt er door organisaties vaak gekozen om het onderzoek uit te besteden. Bent u geïnteresseerd in een tevredenheidsonderzoek, laat dan uw tevredenheidsonderzoek uitvoeren door een onafhankelijk marktonderzoeksbureau.